科技赋能手机银行APP迭代创新,丰富场景生态和

2021-07-29 栏目:行业资讯 查看()

编辑导读:手机银行作为一个消费时代的产物,随着各家对移动端用户服务关注程度的提升,中国手机银行服务应用月活增长明显。这么多手机银行,它们分别都有什么特点呢?本文将从四个方面展开分析,与你分享。

科技赋能手机银行APP迭代创新,丰富场景生态和

易观分析:近年来,手机银行APP作为银行机构客户经营的重要平台,银行机构借科技赋能不断迭代升级、创新手机银行APP的服务功能,并以APP平台搭载服务场景生态建设,丰富和延伸服务内容,深化用户经营。随着各家对移动端用户服务关注程度的提升,中国手机银行服务应用月活增长明显,据监测数据显示,截至2021年6月,移动端手机银行市场整体达到4.7亿(去重),其中工商银行手机银行APP月活用户在银行领域也首度破亿,预示行业发展已步入头部亿级阶段。

鉴于手机银行市场的快速变化,本文围绕手机银行APP移动端的创新服务和用户端的使用,定量以用户活跃和粘性为基础,定性以用户体验为支撑,综合对手机银行APP进行最新变化进行深度分析。

一、手机银行APP用户同比大幅增长,互联网渗透率持续攀升 1.1 手机银行APP活跃规模显著增长,工商银行APP用户破亿引领大行增长

行业用户月活规模同比大幅增长,全网渗透率显著提升

近年来,随着银行业重视移动端战略发展,叠加2020年新冠疫情加速银行业务线上化,进一步凸显线上触点的重要性,银行业更加重视移动端的迭代升级,并不断丰富生活服务场景的应用,满足用户金融和非金融的服务需求。因此,从易观千帆数据可见,在流量红利触顶的时代,手机银行服务应用用户月活规模持续增长,且同比呈现大幅增长。以2021年6月来看,月活规模同比增幅高达23.6%,远高于移动互联网全网1%的用户活跃增长。

中国手机银行服务应用用户月活活跃规模走势图

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从手机银行服务应用活跃用户在全网的渗透率来看,呈现显著上升。一方面,得益于银行业近几年积极在移动端的不断迭代,且伴随生物识别、人工智能、5G等技术应用的不断成熟,移动端为客户提供更安全、更智能、更便捷的移动金融体验,进一步促进用户向移动端迁移;另一方面,为满足用户向移动端迁移的行为习惯,银行业构建并不断丰富其线上的服务生态体系,不断向便民生活服务场景布局和渗透,覆盖衣食住行的方方面面,满足客户金融服务和非金融的消费应用需求,带动用户对手机银行APP的应用和活跃。

手机银行服务应用季度用户活跃全网渗透走势图

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工商银行APP以超亿月活领先同业,成为首个MAU破亿的银行APP

从14家主要银行机构的手机银行APP活跃规模来看,工商银行APP以超1亿月活占据第一,建设银行APP和农业银行APP分别以9449万、8698万的用户活跃排第二、三位。从手机银行APP活跃规模同比增幅来看,浦发银行APP6月月度呈现42.5%的大幅增长、季度则58.8%的同比增长,农业银行APP和光大银行APP的月度活跃同比增幅也均超过30%,中国银行APP和工商银行APP月度同比增幅均超过20%。从环比变化来看,6月手机银行APP月活环比呈小幅增长,增幅均在10%以内。

主要银行手机银行用户活跃规模及变化情况

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1.2 手机银行APP用户粘性下滑明显,银行机构大力展客后需强化精细化服务提升用户粘性

银行机构通过APP大力争夺线上流量实现用户大幅增长之余,面临用户留存及粘度的问题。

首先,从易观千帆的5月留存率来看,招商银行、工商银行、平安口袋银行等APP用户30日留存率超过30%,其余几个主要手机银行APP留存率在20%至30%之间。

主要银行手机银行APP的30日留存率

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再从人均单日启动次数数据来看,手机银行服务应用行业用户也呈现下滑的态势,但工商银行APP用户在2021年上半年的单日启动次数呈现逆势增长并领跑同业。工商银行APP一方面通过不断拓宽丰富用户使用的服务场景,促进用户金融和消费使用;另一方面,工商银行APP联合地方数字人民币试点及体验活动,借数字人民币热点争夺用户流量新入口并带动用户消费使用,提升粘性。

手机银行服务应用行业及主要手机银行APP使用的粘性走势图

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银行机构以APP为连接,从金融场景向非金融生活场景深入,用高频带动低频应用,助力用户活跃和粘性提升。高频的生活场景成为银行机构较早切入的竞争场景,合作模式相对成熟且服务内容不断丰富,从基础的支付服务到信贷服务、积分兑换等,带动使用活跃和粘性;如从出行、生活服务等场景的合作服务模式向高粘性的政务、智能家居等场景延伸,丰富场景生态。

二、科技赋能手机银行APP服务场景化、智能化发展 2.1 科技赋能手机银行APP更多元智能服务,工商银行APP更凸显个性化

金融科技的创新应用,也体现在手机银行APP功能不断创新迭代上,常规的智能化手段普遍实现,但在个性化和创新方面银行间呈现差异。在智能语音搜索方面,工商银行APP的消息提醒支持定制消息接收,招商银行APP围绕社交生态呈现消息提醒页面;在智能理财服务中,工商银行APP支持自动化选择和配置产品组合、浦发银行APP支持智能导购等创新功能。

手机银行APP的智能服务功能实现情况图

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(1) 注册流程简便,支持多元化登录快捷登录

整体看,短信和密码作为常规方式,主要银行手机银行APP普遍支持,实现安全、便捷注册和登录。从手机银行APP功能差异化来看,工商银行和招商银行APP还支持指纹登录和手势登录,多元化登录方式满足客户的便捷登录服务。

手机银行APP的登录界面对比图

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注册流程上,工商银行、建设银行、招商银行、浦发银行等四大APP都需要手机号和银行卡号。效率上,前三个注册流程约一分钟以内即可完成注册,浦发银行APP注册流程花费更长时间。流程上,工行整体注册流程简单,仅需要预留手机号和工行卡即可完成注册,且绑卡也非常便捷,只需要输入原本的卡密码即可;建行的注册流程需要客户办理过的建行卡信息注册即可,即卡号、手机号后四位、手机验证码和取款密码;招商银行的注册流程略有不同,将输入绑定的银行卡号放在流程的最后一步,前面步骤只需要能接收验证码的手机号和设置登录密码即可,相当便捷;浦发APP的注册相对较为繁琐,除了常规的手机验证还需在线开户验证身份信息,例如还需输入开户网点和职业信息。

(2) 支持快捷搜索和常见问题指引的智能客服

工商银行APP智能客服满足关键字搜索和常见问题引导路径。在首页设常见问题解答,并将最频繁被搜索的四类问题解决路径置顶,便于用户搜索。进入聊天界面之后,可使用关键字搜索,智能客服还能自动给出其他的解决方案,并支持语音识别输入,服务便捷。

建设银行APP可通过智能助手进入,且首页置顶更智能化的客服助手。从页面的智能助手进入即直接转至聊天框,底部设有可以直接转跳的按钮,例如我要转账,点击之后即进入转账界面。值得一提的是,建行APP首页顶部推出了“智能班克”客服助手,可以更加智能化地解决客户的问题,类似于苹果的siri。

招商银行APP的智能客服内容更为丰富,并区分常规客服和理财客服。具备工行和建行APP的智能客服功能特点之外,一是文本机器人回答更加全面,二是客服首页底部,系统会自动根据用户提问最多的问题进行相关问题推荐,类似于今日头条的推荐机制。

浦发银行APP界面呈现更清晰。首页设有常见问题快捷入口,并区分常规客服和理财客服两个渠道。差异点在,清楚显示所需问题的分类,让页面呈现更直观、清晰。

总体来看,手机银行APP常规功能外,差异化体现在,招行和浦发银行APP区分理财和常规客服,便于精准服务客户;工行和建行的智能客服趋向综合化,工行偏向于传统的智能客服,建行升级了智能客服并独立开设智能班克等功能。

(3) 支持智能语音搜索,消息提醒界面呈现差异化

工商银行APP的语音搜索,支持常见问题快捷搜索,并提供帮助选项;在消息提醒方面,提供余额变动、待办事项、行情资讯和优惠活动选项,同时支持定制消息接收。另外,界面配以黑金色系,视觉体验呈现高端感和简约感。

建设银行APP的语音搜索,仅支持关键字录入,消息界面呈现常规化。

招商银行APP的智能语音搜索与工行类似,而消息提醒采用了微信模式,与其打造客户社交生态圈结合。

浦发银行APP的语音搜索类似,在语音搜索界面缺帮助选项。

手机银行APP的智能语音搜索界面对比图

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对比来看,工商银行APP无论从语音搜索的完整度和界面感体验感都更佳,并且支持定制信息;而招行在消息提醒界面呈现的社交圈风格更有特色。

(4) AI助力智能化和自动化的理财服务

工商银行APP的智能理财分为AI智投、AI指数、AI策略三个板块。主要是基于海量大数据,通过智能算法和客户画像AI描绘,自动化选择并配置资产和产品,并且能够做到根据行业趋势进行调仓。此外,还能分析投资者分布偏好和实时检测最优资产配比,界面呈现清晰明了。

建设银行APP有龙智投和智富盈两款AI化产品。龙智投根据客户风险偏好、投资期限偏好、收益目标等,运用智能算法及投资组合优化等理论模型,为客户提供智能化和自动化的产品组合投资策略,AI会自动匹配不同的产品,同时会根据不同客户的风险偏好提供对应的产品,但需要用户去手动筛选合适自己的产品。智富盈是针对有房贷和信用卡的用户提供的自动理财服务。

招商银行APP的摩羯智投支持客户傻瓜式操作,便利有选择困难症的用户。用户仅仅只需要回答设定的基本问题即可智能匹配最适合的方案,并结合用户风险偏好,在首页下方推荐的理财+和配置+。

浦发银行APP的极客智投与其他银行智投功能类似,智能导购提供虚拟私人金融助理,能感知对话人情绪,在对话时能辅之表情和手势。可以随时为用户提供金融问题的咨询服务,并能为用户主动提供建议、管理收支平衡,金融服务与用户场景合二为一,开创了行业先河。

手机银行APP的AI理财界面对比图

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对比来看,浦发APP的数字人服务比较新颖,招行APP的智能理财更贴近于普通用户选择;工行APP的智能理财更专业和精细化,偏向于有投资经验的用户。

2.2 金融服务从基础的存取服务向信贷、理财及特色金融等服务延伸

工商银行、建设银行、招商银行、浦发银行四个手机银行APP中,除证券和期货产品不是全部覆盖,账户服务、存款、理财、贷款、信用卡、基金、外汇/跨境金融和保险产品是都具备的金融服务。工行是四家中率先发行数字卡的银行,也是明确具有大豆农产品交易的银行。另外,在特色产品上,工行主要以债券方面为主;建行拥有较为冷门的银期、衍生品、代理信托、中德住房储蓄等;招商和浦发的共同点在于都有往高端方向的私人银行和私募产品。

手机银行APP的金融服务主要功能对比情况

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金融服务的交易体验

总体来看,手机银行APP产品的丰富度在不断提高,覆盖基本功能模块的基础上,丰富服务,并结合用户使用需求或习惯,在细分服务或活动等方面创新探索,为用户提供更便捷、更人性化的交易体验。

手机银行APP的金融服务交易功能及体验对比情况

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2.3 手机银行APP向高频生活服务场景渗透,丰富非金融服务生态

积极布局非金融场景服务生态,以高频带动低频应用

从银行APP的非金融场景布局来看,在生活缴费、政务便民、车主出行、掌上商城和美食娱乐等高频消费场景均有覆盖,且部分银行APP在向因疫情促进线上需求增长的场景进一步布局和渗透,如家政、医疗、住房、回收、教育等,非金融场景生态越来越丰富。

手机银行APP在非金融场景的布局

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工商银行以手机APP为主打造线上服务生态。手机银行APP是工商银行金融科技前端的主要输出产品,以金融+生活场景为支撑,沿着客户的金融旅程出发,以精选、品质的理念,延伸打造了美食、出行、商城、积分、权益等周边的场景服务生态,出行、消费、本地特色服务,为客户提供了线上线下一体化的无缝服务,连接“金融+非金融”服务场景,构建全行多维“场景新生态”。

建设银行APP在场景生态布局方面,围绕C、B、G即政府、企业与市民服务,深度介入智慧生活、智慧医疗、智慧出行、智慧政务和智慧旅游等服务场景,聚焦端到端的客户资源与用户需求,通过融合或自建方式构建生态。并不断创新探索新场景新服务模式,如面向年轻客群集聚的短视频场景,打造线下网点结合线上社交互动专区,吸引并带动年轻客群的使用。

招商银行APP打造开放生态模式,在场景生态建设方面,尽可能与更广泛的伙伴合作,并主动将其引入App平台,丰富App场景生态。同时,围绕当期业务策略打造重点场景,据招商银行年报显示,去年上半年,招商银行App金融场景使用率和非金融场景使用率分别达到85.11%和58.52%。

浦发银行APP升级新版本,从专注金融向融入用户生活场景转型。构建以APP为中心的泛金融生态圈,把握客户需求关键点,连接上下游合作伙伴,形成银行业务的泛在化场景融入,新打造资讯和生活频道,为用户提供更全面的金融和生活服务。

手机银行内容营销成为数字化营销重要手段,注重内容生产及评估

随着文章信息、短视频、直播、图文等“内容消费”成为占据用户使用时长的主力军,“内容”也是银行和用户间沟通的媒介,“内容营销”由此逐渐成为银行实现数字化营销的一个重要手段,通过手机银行内容运营提升用户使用时长。

手机银行APP资讯板块内容布局

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手机银行APP均设置资讯板块,内容主要涉及行业市场要点解读及推广。工商银行APP更加聚焦于老百姓理财投资的资讯内容;建行和浦发银行APP的资讯涉及更广,从金融到非金融领域,例如科技类;招行APP资讯特点是增加了直播模式,引进各类财经大佬开设直播栏目。

2.4 手机银行APP面向不同细分人群提供个性化选择,工行APP最为丰富

工商银行APP提供四种版本选择,幸福生活版适合长辈使用,字体较大,结构清晰,简单、易用;校园版面向学生群体,更丰富的校园生活类场景,培养学生用户正确使用银行产品的意识;英文版侧重于外籍人士,整体设计与生活版类似。根据不同群体设计界面。

工商银行APP多版本选择界面图

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建设银行APP设三个版本切换,第一种是将标准版本的APP进行主题风格变化和添加快捷方式,将政务服务和非金融场景设置十分显眼,如上方模块中的建融家园(房屋交易)和善融商务(电商),并且嵌入了多种小程序;第二种版本移动门户,即简约版本,适合常用几种功能的普通用户但整体风格和色彩搭配上比较单一;第三种是AI版本模式,类似于手机页面,可以自行选择不同的内嵌式APP,界面呈现惊艳。

建设银行APP多版本选择界面图

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浦发银行APP三个版本,分别是标准版、关爱版和简版。其中简版最为智能化,首页分别设置买、卖、查、贷、薅,以及一键投资功能,简化搜索的时间,提升用户使用效率。

浦发银行APP多版本选择界面图

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招商银行APP设标准版一种,以打造一种生活社交圈式的APP。通过智能算法结合生活重要场景铺设金融服务。并通过各种热门活动推荐引导用户更频繁使用APP

银行APP共性特点是围绕界面设计、智能化和非金融服务展开,每家银行APP也结合自身业务探索个性化功能和服务,如工行的多样化版本,建行的AI化模式,招行的智能社交圈模式,以及浦发的便捷模式。都是极大了加强了与用户之间的交互体验。

手机银行APP版本共性及个性化对比图

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